faktor persepsi masyarakat terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman

faktor persepsi masyarakat terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman

faktor persepsi masyarakat terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman

 

 

Anda mungkin pernah membaca tulisan di media cetak maupun online berisi keluhan, tanggapan dan komplain tentang buruknya pelayanan beberapa jasa pengiriman tertentu. Sialnya, itu merujuk pada jasa pengiriman papan atas contohnya seperti  JNE yang selama ini mempunyai reputasi baik di masyarakat. Jarang sekali komplain terhadap perusahaan jasa pengiriman yang kurang populer. Tentu bukan berarti perusahaan jasa pengiriman ‘kelas dua’, sebagai contoh J&T EXPRESS tidak pernah melakukan kesalahan dan mengecewakan pelanggan nya. Jasa pengiriman mana pun pasti pernah menerima komplain pelanggan nya. Yang membedakan adalah sedikit atau banyak konsumen yang pernah merasa dikecewakan dan derajat kekecewaannya.

Meskipun pernah dikecewakan oleh jasa pengiriman tertentu, belum tentu Anda langsung memutuskan tidak akan pernah lagi menggunakan jasa pengiriman tersebut. Mengapa? karenatidak ada jasa pengiriman yang sempurna! Tidak ada agen pengiriman barang yang tidak pernah membuat kecewa konsumennya.

Jika Anda pernah kecewa dengan pelayanan agen pengiriman X, tidak otomatis Anda tidak mau lagi menggunakan jasa agen X. Namun bisa jadi sekali Anda dikecewakan, selamanya tidak mau memakai jasa pengiriman tersebut. Karena keputusan itu setidaknya dipengaruhi beberapa pertimbangan tertentu, seperti :

1.         Reputasi jasa pengiriman

2.         Tingkat kekecewaan.

3.         Akumulasi kekecewaan

4.         Penting-tidaknya paket yang dikirim.

5.         Totalitas pengalaman personal terhadap pelayanan agen.

Kelima faktor tadi setidaknya akan membentuk persepsi masyarakat terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman, yang selanjutnya menentukan eksistensi perusahaan tersebut. Untuk mendapat tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen, bukanlah perkara yang mudah. Bisnis pengiriman adalah bisnis jasa. Jadi tolok ukuran kepuasan dan kekecewaan konsumen bisa bersifat sangat subjektif. Bisa jadi konsumen pun bias memaknai arti ‘kepuasan konsumen’.

Jumlah dan volume paket yang ditangani jasa pengiriman pada umumnya luar biasa banyaknya, terlebih pada masa-masa peak season, seperti menjelang lebaran. Sementara kapasitas manusia yang menangani dan transportasi – khususnya udara- terbatas, baik jumlah maupun frekuensinya. Seperti diketahui di Indonesia yang wilayahnya luas ini belum ada pesawat yang khusus melayani cargo seperti jasa cargo jakarta. Paket via udara dikirim bersama dengan pesawat untuk penumpang.

Setiap harinya, di setiap daerah seorang kurir membawa ratusan paket/dokumen untuk diantarkan ke alamat tujuan dengan tenggat waktu terbatas. Setiap hari ia harus menyelesaikan tugasnya dengan baik, karena di waktu yang sama, si pengirim dan penerima paket/dokumen sedang berharap-harap cemas menunggu kedatangan sang kurir. Bagi si pengirim dan penerima paket, keterlambatan itu membuahkan kekecewaan, mungkin kerugian dan (dan biasanya) ungkapan kemarahan bahkan makian untuk sang kurir dan petugas di kantor. Umumnya, pelayanan jasa dari pengiriman barang ini dapat dilakukan sendiri ataupun bersama-sama, karena di dalam jasa pengiriman barang adakurir online contohnya  kurir online jakarta yang  siap melayani barang anda . Dengan kata lain dapat berupa skala kecil maupun skala besar, dengan catatan memprioritaskan ke efektifan dan efisien dalam pelaksanaannya. Sehingga pelayanan jasa ini menjadi hal yang sangat dibutuhkan. Kurir ekspres jakarta juga membantu  pengiriman barang dengan waktu yang cepat untuk sampai.

 

Setiap perusahaan jasa pengiriman memiliki cabang atau perwakilan di setiap orang besar di Indonesia, selain itu terdapat puluhan sampai ratusan agen/mitra di setiap daerahnya. Meskipun setiap perusahaan memiliki SOP (standar operating procedure) yang merupakan prosedur standar bagi petugas pelaksana pekerjaan, namun dalam praktek lapangan selalu dimungkinan terjadinya perbedaan atau bahkan penyimpangan dari aturan yang seharusnya. Agen yang profesional akan memilih anak buah yang profesional, mengutamakan pelayanan profesional, dan pada ujungnya akan menjadi faktor pembeda dengan agen pengiriman lain yang berada di bawah bendera perusahaan yang sama. Kualitas layanan pasti berkorelasi positif dengan penghasilan.

Jika pelanggan marah atas layanan buruk yang ia terima, itu hal yang lumrah. Pelanggan tidak membayar untuk mendapat kecewa. Pihak agen tidak bisa menghindari komplain pelanggannya, atau bersikap lepas tangan, ia harus membantunya. Dari pelanggan lah agen mendapat penghasilan.

Sekecil apapun kekecewaan dan ketidakpuasan pelanggan, pihak agen jasa pengiriman wajib menanggapi secara wajar, bersikap empati, tidak ikut emosional tapi berusaha menempatkan diri pada posisi pelanggan dan mencoba dalam kapasitasnya sebagai mediator di antara pelanggan dan pihak perusahaan untuk membantu menyelesaikan persoalan. Inilah perusahaan jasa pengiriman terbaik yang akan dipilih oleh pelanggannya.


  Komentar

Belum Ada Komentar

Tambahkan Komentar